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¿Realmente sirven los métodos de innovación centrada en el usuario (o en las personas)?

Hoy Javier Cañada publicaba su elocuente opinión al respecto. En el post Javier cita a Roberto Verganti que en el blog del HBR escribre:

Insights do not move from users to Apple but the other way around. More than Apple listening to us, it’s us who listen to Apple.

No estoy seguro de que Verganti tenga razón del todo. Apple lanza un producto al mercado porque piensa que escucharemos y que el producto funcionará. Apple piensa que la gente lo comprará y que tendrá éxito, que la gente podrá usar el producto, que lo recomendará, que comprará nuevas versiones. En este sentido Apple sí está centrada en el usuario. Tal vez no necesiten hacer entrevistas ni observaciones contextuales. Seguramente tienen otros métodos. Como los tenían y tienen tantos grandes diseñadores que nunca hablaron con ningún usuario de manera directa.

Volviendo a la pregunta que abre el post: pienso que, en principio, los métodos de innovación centrada en el usuario sí pueden servir a un diseñador (o a un grupo de ellos) para detectar huecos en el mercado, para tener ideas sobre qué hay que hacer. Mediante estos métodos se puede alimentar la mente con información relevante para el buscarle el sentido al proyecto, para darle dirección. Al fin y al cabo la investigación de usuarios y la co-creación o el diseño participativo no dejan de ser maneras de obtener información. La información relevante (obtenida de diversas fuentes, incluso a priori) sumada a la maestría puede resultar en un insight, en una hipótesis, en una idea feliz.

Sobra aclarar que la investigación de usuarios (o la co-creación o el diseño participativo) no garantizan esta idea feliz y que se puede llegar a esta idea feliz sin investigación de usuarios. Por esto no se debe hablar de los métodos centrados en el usuario como si fueran una conditio sine qua non para el diseño. Hacerlo resulta absurdo y la historia del diseño lo demuestra.

La reciente falta de juicio en torno a estos métodos y la locura colectiva en torno al design thinking se vuelve intolerable cuando una revista como BusinessWeek incluye en su lista de diseñadores más influyentes a Roger Martin y otras personas que nunca diseñaron absolutamente nada (junto a próceres como Dieter Rams).

El desatino llega al cénit cuando alguien se pregunta: «Is Design Too Important To Be Left Only To Designers?»

Yo pensaba que el diseño es lo que hacen los diseñadores.

El design thinking no le servirá a cualquiera sin discriminación. Es absurdo vender el design thinking como una herramienta para transformarse ipso facto en un diseñador o para ser capaz de resolver problemas complejos. No olvidemos que un diseñador necesita años de práctica (al menos entre cinco y diez) para desarrollar las soluciones que desarrolla. La información sin la maestría del diseñador no es nada.

Lo más extraño del design thinking resulta ser que los managers y los consultores parecen ser los únicos que están realmente entusiasmados.

Los modelos prescriptivos del diseño muestran el proceso de diseño tal como este debería ser. Estos modelos tratan de persuadir al diseñador de modo que adopte una manera logicamente correcta de trabajar, algorítmica y sistemática; la intención es asegurarse de que el problema sea comprendido de manera exhaustiva para poder derivar acciones lógicas a partir de la definición del mismo.

Tal vez el modelo prescriptivo más sencillo y más conocido del proceso diseño es el modelo del diseñador como caja transparente propuesto por John Chris Jones en su libro Design Methods:

Los modelos prescriptivos generalmente siguen este esquema definido por Jones y se caracterizan por enfatizar la necesidad de realizar un análisis racional riguroso que preceda a la síntesis. El enfoque prescriptivo pretende derivar especificaciones lógicas de la formulación del problema, un posterior análisis racional y una selección de la solución óptima. A pesar de parecer razonables, estos procedimientos no suelen ser seguidos en la práctica, según indican multitud de evidencias empíricas (ver por ejemplo Designerly ways of knowing).

Además del modelo de Jones, existen muchos otros modelos prescriptivos caracterizados por el requerimiento lógico de que el análisis preceda a la síntesis, por ejemplo los modelos de Bruce Archer, las guías Systematic approach to the development and design of technical systems and products de la Verband Deutscher Ingenieure, o los modelos incluídos en Engineering design: a systematic approach de Pahl y otros.

El carácter racionalista y analítico de los modelos prescriptivos est viciado desde el inicio. Jones ya en 1984 sugiere que el primer paso de un proceso racional es no racional y se hace con intuición informada por la experiencia. Pienso que aquí racional debe entenderse como racional-analítico ya que podría argüirse que la intución también es una forma de racionalidad. En cualquier caso, la idea de la derivación lógica de especificaciones parece ser una quimera.

El epistemólogo Mario Bunge en Intuición y razón apunta algo similar, al referirse a la capacidad inventiva científica:

Sin capacidad para concebir hipótesis y propuestas, no se puede efectuar más que operaciones mecánicas, manipulaciones de aparatos y algoritmos de cálculo. […] La lógica ‘por si sola’, es incapaz de conducir a nuevas ideas, como la gramática ‘por si sola’, es incapaz de inspirar poemas y la armonía ‘por si sola’ de inspirar sinfonías. La lógica, la gramática y la teoría musical nos permiten detectar errores formales y buenas ideas, y también desarrollar estas última, pero no nos suministran la ‘sustancia’, la idea feliz, el punto de vista nuevo.

La lógica es imprescindible para validar nuestras conjeturas, pero por sí sola no nos alcanza. No sorprende entonces que, a lo largo de los años se han hayan definido una gran cantidad de modelos prescriptivos desde varias disciplinas del diseño y ninguno de sus creadores haya podido aportar evidencias de que estos modelos guardaran alguna relación con la práctica real del diseño.

El generador primario: un modelo diferente

Un modelo que se aparta de este enfoque prescriptivo es el modelo del Generador primario (primary generator) propuesto en 1979 por Jane Darke en su artículo The primary generator and the design process. Este modelo propone que los diseñadores no comienzan con una lista completa y exhaustiva de factores a considerar, sino que buscan reducir la variedad de soluciones potenciales para el problema (que en ese momento no ha sido completamente comprendido) a un número manejable desde el punto de vista cognitivo. Para este fin los diseñadores se fijan en un objetivo en particular o en un grupo reducido de objetivos, generalmente auto-impuestos y basados en valoraciones, por razones fundamentadas en la subjetividad del diseñador, más que en un procedimiento lógico.

(Guersenzvaig after Darke and Lawson)

Estos objetivos iniciales son lo que Darke llama generadores primarios y son los que propician una propuesta de solución o conjetura, que hace posible clarificar los requerimientos detallados a medida que la conjetura es evaluada en función de la medida en que los requerimientos se van alcanzado. Esto último implica que la conjetura o solución inicial se alcanza antes de que los requerimientos (el problema) hayan sido detallados. En los casos analizados por Darke, ningún arquitecto exhibió la realización de un análisis exhaustivo y detallado de requerimientos y sus interrelaciones antes de la generación de conjeturas.

Darke apunta:

“The greatest variety reduction or narrowing down of the range of solutions occurs early on in the process, with a conjecture or conceptualization of a possible solution. Further understanding of the problem is gained by testing this conjectured solution.”

Bryan Lawson resume el generador primario del siguiente modo:

“First decide what you think might be an important aspect of the problem, develop a crude design on this basis and then examine it to see what else you can discover about the problem.”

Kees Dorst sostiene:

“There is an endless discussion in design research about where the first idea comes from. But somehow, the first idea is always already present. You always have something in mind when you start designing, some initial image that was evoked by the words of the assignment. You cannot think about a design assignment without this first inkling of a solution. These first ideas are called ‘primary generators’, because they are the starting point for many subsequent design ideas.”

El generador primario es un modelo que, a mi entender, describe muy ajustadamente el proceso de diseño tal como este se da en la practica. En la práctica, contrariamente a lo que proponen los modelos racionalistas no se dan saltos lógicos de análisis a síntesis, sino que se llevan a cabo procesos donde el diseñador explora problemas y soluciones de manera simultánea, formulando y enmarcando el problema a la vez que desarrollando soluciones. Este enfoque permite al diseñador lidiar con la complejidad de la situación enmarcándola de un modo específico mediante un generador primario, que le permite encontrar un modo para entender, expresar y formular el problema.