Ariel Guersenzvaig, PhD

El otro día fuí al supermercado Alcampo de Diagonal Mar, en Barcelona. Lo sorprendente fué que al pagar, todas las cajas a la vista (al menos las del piso donde me encontraba) eran de autoservicio. La interfaz era deficiente, los diálogos extraños, en fín, no muy buen diseño. Lo peor de todo sin duda es el input de los datos: el cliente mismo tiene que pasar los productos por el escáner. Lógico, es autoservicio, ¿no?

Yo no lo encuentro lógico. Una cajera profesional, escanea los productos de una manera mucho más eficiente que yo, es su trabajo y por tanto podrá realizar el procedimiento más rápido que yo, que lo hago un par de veces por semana. Yo tardaba y tardaba y la cola detrás de mí se alargaba.

Este tipo de “mejoras” me desconciertan. ¿Cuál es el sentido del cambio? Sin duda, este autoservicio debe ahorrar costes en personal, pero dudo que sirva para mejorar la experiencia de compra y agilizar el flujo de clientes. Yo compré 4 o 5 cosas, no quiero imaginarme lo horrible que debe ser tener que escanear un carrito lleno.

Hay mejores opciones de autoservicio. Springboard Retail Networks ofrece un servicio llamado Concierge que combina el autoservicio y la calidad de la experiencia de usuario. Basicamente es un sistema de pantalla touch-screen integrada en el carro de la compra con acceso WI-FI.

Algunas de las funcionalidades son:

• Activación de cuenta personal (tarjeta de cliente).
• Escaneo de producto. Cada carrito tiene un escáner con lo cual la tarea de escanear se distribuye a lo largo del proceso de compra (micro-acciones) y no se junta para el final (macro-acción). Pienso que será aún mejor cuando se pueda hacer por RFID, ya que esto evitará la necesidad de escaneo manual.
• Caja auto-servicio integrada en el carro.
• Buscador de productos en la tienda, mapas interactivos para localizar productos.
• Oferta personalizada, lista de compras anteriores, recetario.