Ariel Guersenzvaig, PhD

¿Realmente sirven los métodos de innovación centrada en el usuario (o en las personas)?

Hoy Javier Cañada publicaba su elocuente opinión al respecto. En el post Javier cita a Roberto Verganti que en el blog del HBR escribre:

Insights do not move from users to Apple but the other way around. More than Apple listening to us, it’s us who listen to Apple.

No estoy seguro de que Verganti tenga razón del todo. Apple lanza un producto al mercado porque piensa que escucharemos y que el producto funcionará. Apple piensa que la gente lo comprará y que tendrá éxito, que la gente podrá usar el producto, que lo recomendará, que comprará nuevas versiones. En este sentido Apple sí está centrada en el usuario. Tal vez no necesiten hacer entrevistas ni observaciones contextuales. Seguramente tienen otros métodos. Como los tenían y tienen tantos grandes diseñadores que nunca hablaron con ningún usuario de manera directa.

Volviendo a la pregunta que abre el post: pienso que, en principio, los métodos de innovación centrada en el usuario sí pueden servir a un diseñador (o a un grupo de ellos) para detectar huecos en el mercado, para tener ideas sobre qué hay que hacer. Mediante estos métodos se puede alimentar la mente con información relevante para el buscarle el sentido al proyecto, para darle dirección. Al fin y al cabo la investigación de usuarios y la co-creación o el diseño participativo no dejan de ser maneras de obtener información. La información relevante (obtenida de diversas fuentes, incluso a priori) sumada a la maestría puede resultar en un insight, en una hipótesis, en una idea feliz.

Sobra aclarar que la investigación de usuarios (o la co-creación o el diseño participativo) no garantizan esta idea feliz y que se puede llegar a esta idea feliz sin investigación de usuarios. Por esto no se debe hablar de los métodos centrados en el usuario como si fueran una conditio sine qua non para el diseño. Hacerlo resulta absurdo y la historia del diseño lo demuestra.

La reciente falta de juicio en torno a estos métodos y la locura colectiva en torno al design thinking se vuelve intolerable cuando una revista como BusinessWeek incluye en su lista de diseñadores más influyentes a Roger Martin y otras personas que nunca diseñaron absolutamente nada (junto a próceres como Dieter Rams).

El desatino llega al cénit cuando alguien se pregunta: “Is Design Too Important To Be Left Only To Designers?”

Yo pensaba que el diseño es lo que hacen los diseñadores.

El design thinking no le servirá a cualquiera sin discriminación. Es absurdo vender el design thinking como una herramienta para transformarse ipso facto en un diseñador o para ser capaz de resolver problemas complejos. No olvidemos que un diseñador necesita años de práctica (al menos entre cinco y diez) para desarrollar las soluciones que desarrolla. La información sin la maestría del diseñador no es nada.

Lo más extraño del design thinking resulta ser que los managers y los consultores parecen ser los únicos que están realmente entusiasmados.